교육 3주차, 감정노동 체험

안녕하세요, 둥이네 아빠입니다.

이제 새 회사 출근 3주차이군요.

아직 교육기간 중으로 서포트 팀에서 일하고 있어서 출퇴근 시간은 9-5로 고정이지만, 이제 더 이상 강의식 교육은 남지 않았고, 이메일 응답만 하고있어 근무시간 중에는 제 마음대로 시간 조정이 되니 나름 전보다 편해졌습니다. 특히나 이제는 빔 프로젝트 화면을 보지 않아서 눈이 덜 피곤하여 좋네요.
저는 전화 응답 업무를 하지않는 관계로 같이 이직한 다른 친구들 보다 1주 먼저 제 소속 부서로 옮기게 되어서 이번 주 금요일이면 교육이 끝나고, 다른 친구들은 다음 주 까지 교육이 지속됩니다.

지난 주 수요일부터 실제 고객들의 이메일을 받다보니, "탈퇴를 무기로 고객이 너를 겁 줄 수도 있지만, 두려워 말아라. 네 뒤엔 회사가 지키고 있고, 무슨 결정이든 우리는 너의 결정을 믿는다." 라는 말을 왜 해주는 것인지 이해되는 경우가 몇 번 생겼습니다.

지금은 없어진 서비스이지만, 20여년 전에 유니텔 콜센터에서 방학동안 알바를 한 적이 있는데, 당시에는 젊고 기기에 관심이 많은 분들만 PC통신을 하던 시절이라그런지 딱히 기억나는 까다로운 혹은 난감한 콜이 없었습니다. 하지만 이 곳에서는 딱 1주일 정도 일하고 두 번이나 난감한 일이 생겼네요.

아무래도 취미/여가로 즐기던 PC통신과는 달리 생업과 직접적으로 연관된 서비스이니 좀 더 민감하기 때문일 것 같아요. 더구나 고객들 중 IT와는 거리가 먼 층의 고객 비율이 높고, 회계 지식도 부족한 1인 기업체가 대부분이다보니 기술적인 한계나 제약으로 인한 문제, 회계상 문제들에 대해 이해을 못하는 경우가 더 많아서 일 수도 있겠죠.

이전 직장의 주요 고객들은 보통 수천명 이상의 직원을 가진 대기업이였지만, 이 회사는 개인 개발자, 디자이너, 사진작가, 마케터 등 크리에이터, 변호사 등등 1인 서비스 기업이 대상 고객이라 연매출 50만불 정도 규모만 되어도 상당한 VIP 고객입니다. 그리고 역시나 파레토의 법칙으로 저희회사 수익에서 80% 이상은 이 VIP 고객들에게서 나오는데 이런 고객의 수는 20% 미만이죠.

한 번은 이메일로 문의 온 내용에 답변을 달았습니다. 문의를 한 메일의 정보를 보니 free trial 사용자이기에 그 사용자가 이용 가능한 기능으로 안내를 했죠. 그랬더니 "너희들은 일부러 내 말을 안듣거나 내 글을 안 읽는거냐" 하면서 버럭 화를 냅니다. 내가 너희 FAQ에 나온 글 못읽어서 그러는 줄 아냐면서, 자기는 2011년부터 계속 써온 다른 계정이 있는데 거기에서 어떤 문제가 있는데, 그 문제를 자기가 확인 해 보고자 임시로 무료계정을 하나 개설 한 것인데, 왜 내 무료계정에 대해서만 이야기 하냐며 화를 냅니다.

화들짝 놀라서 고객이 보낸 메일 원문을 다시 읽고, 고객의 문의 메일로 회사 시스템을 다 찾아 보았지만, 무료계정 외에는 아무런 정보를 찾을 수 없습니다. 당연하죠. 여기가 한국도 아니고, 주민등록 번호같은 슈퍼 키가 있어서 사용자를 통합 조회할 수 없으니 다른 이메일 계정이면 다른 사람으로 보일 수 밖에 없으니까요.

그래서, 미안하지만 지금 문의를 준 메일에는 무료계정만 연동되어있고, 네가 말 한 다른 계정은 찾을 수 없으며 다른 계정에서 문제라고 따로 언급이 없어서 무료 계정에서 문제로 생각해 안내를 한 것이라고 사과하고, 너의 다른 계정 정보를 알려주거나 그 계정 이메일로 메일을 다시 달라고 부탁했습니다.

그리고 퇴근즈음이 되었는데 이전보다 더 불같이 화를내는 메일을 받았습니다.

"내가 분명히 어떤 문제인지 말을 했는데 왜 못알아먹냐? 지금까지 거의 10년간 매 달 몇 백 불씩 돈을 내 왔는데, 내 정보는 어디간 것이냐? 너 때문에 지금까지 낸 돈이 너무 아깝게 느껴진다. 내 메일 잘 읽고 당장 해결해내!"
역시나 문제가 있다는 그 다른 메일 계정에 대한 정보는 없고 화의 크기만 더 커졌습니다.

회사 서비스 특성 상 하나의 메일 주소에 두 가지 계정을 등록할 수 없으니, 검색 시스템 이상으로 누락된 것은 분명히 아니고 고객이 정보는 알려주지 않고 문제만 해결 해 내라고 덤비는 상황이니 제가 잘못 한 것은 없지만, 만약 진짜로 서비스 이용 요금으로만 매 달 수백불을 지불하는 고객이라면 분명 따로 관리되는 VIP일테고, 신용카드 결제 수수료는 총액은 서비스 구독료보다 훨씬 더 클텐데, 뭔지 모를 불안감이 엄습 해 옵니다.

아마도 테스트를 위해 새로 만든 trial 계정으로 로그인 하여 몇가지 테스트를 한 후, 자신이 현재 trial 계정 로그인 상태라는 것은 모르고 이메일 문의를 보낸 후, 매 달 수백불 씩 내는 고객인데 내가 누군지도 모르고 어리버리한 서포트는 딴소리만 한다며 화가 났던 것 같아요.

제가 워낙 소심한지라 회사에서 겁먹지 말라는 그런 이야기를 사전에 해주지 않았다면 제 진짜 직무도 아닌, 교육 기간에 잠시 한 서포트 일 때문에 짤리는 것은 아닐까 싶어 끙끙 앓았을 것 같아요.

어찌되었건 다시 용기를 내어서 우리가 너를 알아보지 못하는 상황이 당혹스럽겠지만, 문의를 준 계정이 free trial 계정이라 우리는 너의 원래 계정 정보를 알 수 없다. 너의 원래 계정으로 문의를 다시 주거나 전화를 해서 우리가 너의 문제를 해결할 수 있게 도와달라고 답장을 보냈습니다.

그리고 며칠이 지났지만, 아직까지 그 고객으로부터 다른 업데이트는 없습니다. 아마 다른 계정으로 새로 요청을 보냈거나, 누군가에게 전화를 걸어서 궁금증이나 화 둘 중에 하나를 풀었을 수도 있겠죠.

나머지 한 번은 사실 위 사건과 연관이 있긴한데, 제 과실이고 비교적 해피엔딩 이였습니다.

위 사건에서 두 번째 답장을 받기 직전, 저는 다른 고객에게 답변을 쓰고 있었습니다. 그런데 위에 말씀드린 두번째 메일을 받으니, 일단 이 문제부터 추가 답변을 해야할 것 같아 작성중인 메일을 임시저장하였죠.

부라부랴 불같이 화난 고객을 달랜 후, 임시 저장된 티켓으로 돌아왔는데, 제가 작성중이던 답변이 안보입니다. 아래로 내려보니... 아뿔싸!

제가 실수로 발송을 눌렀나봅니다. 이건 뭐 답을 한 것도 아니고 안한 것도 아닌 이상한 상태에서 메일이 끊긴 채 발송되어버린 것입니다.

뭐, 요약하자면 이런 식으로 보냈습니다.

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안녕! 서비스 이용해줘서 고마워. 네가 지금 그런 문제를 겪고 있구나. 내가 괜히 송구스럽네. 그런데, 이건 오류가 아니고, 다른 버튼을 누르면 해결되.

그러니까,

바이!

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문제 해결책은 있다고 말은 해두고 뭔지 설명은 전혀 안해준 것이지요. ㅠㅠ

그래서 얼른 이전 메일은 작성중 실수로 발송된 것이고 실수로 미완성 된 메일을 보낸 것 미안하고 진짜 답변은 이거야... 라고 제대로 답변을 달아 발송버튼을 누르자마자 그 고객에게서 메일 한 통이 왔습니다. 그 사이 고객이 제 답장을 이미 읽고...

"지금까지 받아왔던 서포트 서비스들과는 너무 다르게 안좋네? 심지어 이건 내 질문에 대한 답도 아니다. 이런 서포트를 받는다면 내가 왜 너희 서비스를 계속 이용해야 할까?"

라는 메일을 보냈더군요. ㅠㅠ

다행히 30분 즈음 지난 후 제 두 번째 메일을 읽고는 Okay, thanks라는 딱 한 줄 짜리 답장을 보내와 그나마 해피앤딩이긴 했지만.... 아, 이 날은 하루에 두 번 씩이나 이런 일들이 터져버렸네요.

이 일들이 모두 퇴근시간 직전인 4시 50분 경 발생하여 덕분에 5시 퇴근을 못하고 6시 넘어 퇴근을 하게 되었고 또, 그 덕분에 express train을 못타고 일반 완행편을 타고 퇴근하게 되어 평소보다 훨씬 늦은 퇴근을 했습니다.

절대 다수의 고객들과는 아무런 문제가 없었지만 이 2 번의 문제 때문에, 아우... 저는 정말 소심해서 이런 대외적인 직무는 체질에 맞지 않는 것 같습니다. ㅠㅠ

조만간 교육이 종료되면 서포트 팀 업무도 끝이 날테니, 다시금 마음의 평온을 찾을 수 있겠죠.

 그 날 이후로 제가 답변을 한 후 고객에게 답장이 오면 심장이 콩알만큼 쪼그라듭니다. 이 2 번을 제외하면 모두 thank you 레터나 제 답변 관련 추가 문의사항이였는데도 말이죠.

저처럼 교육 차원에서 잠시 하는 것이 아니라 진짜로 일반 고객 대상 서포트 업무를 하시거나, 이른바 감정노동 직업군에 계신 분들께서 보시기엔 이 정도는 너무나도 흔한 일이라고 하실 수도 있겠죠. 영어마을 직업체험 학교에서 하는 것 처럼 어린아이 장난마냥 우스운 수준이라고 생각하실 수도 있고요. 그래도 저에겐 고작 1-2주 정도의 짧은 경험이지만, 이 일이 정말 힘든 일이라는 것을 지금서야 알게 해 주었고 감정노동 분야에 종사하시는 분들이 얼마나 힘든지 조금이나마 이해하게 되었습니다. 이메일에 이 정도면, 대면이나 전화는... OTL

감정 노동자들 모두 화이팅 하시기 바랍니다!!!

누군가는 보기에 아주 사소한 우스운 일일 수 있지만, 가슴이 콩알만한 저에겐 큰 일이였기에, 이 글을 쓰는 지금도 그 당시가 다시 떠오르니 심박수가 조금 올라가네요. 아무래도 이번주 금요일엔 회사에서 열리는 명상 수업에 참석하여 마음을 조금 다스려야 할 것 같습니다. 금요일 오후부터는 교육이 종료되고 원래 제 채용 부서로 이동할테니, 그 전에 이미 받은 마음의 상처를 완전히 치유하고 가야죠. ㅎㅎ

이제 다음 주 부터는 진짜 제 업무로 돌입할텐데 어떤 일들이 기다리고 있을지, 약간의 두려움과 함께 다음 주가 기대됩니다.

A rolling stone gathers no moss

'A rolling stone gathers no moss.'

제가 종종 드나드는 인터넷 카페에 어떤 회원께서 이 속담관련 글을 남기셨는데, 이를 읽고 갑자기 옛 학창시절 추억이 떠올라 제 추억 한자락을 풀어봅니다.

별 것 아닌 일들이긴 하지만 제 인생에 이런저런 영향을 준 사건들이지요.

제가 타임머신을 타고 저의 중고등 학생 시절로 돌아가 그 때의 저에게

"넌 나중에 캐나다에서 살게 될꺼야"

라고 말해 준다면 아마 저는 미래에서 온 저를 거짓말쟁이로 생각하고 하나도 믿지 않았을겁니다.

중학교 1학년 때, 이미 영어는 완전히 손을 놓고 공부를 하지 않았거든요.

아마 저의 영어실력은 공부를 통해서 보다는 중학생 때 빼먹지 않고 매주 시청한 NBA농구 중계와 (저는 챨스 바클리 팬이였어요), 고등학생 때 매일같이 인터넷에 들어가 읽은 NBA기사들과 (갓 ADSL이 시작한 시기인지라 어마어마하게 느린 속도였기에, 이 때 인내심도 키운듯), 요즘은 거의 한국 방송만 보지만 대학생 때 적게는 서너번 많게는 수십번 씩 돌려본 미드의 영향이 큰 것 같아요.

영어에 손을 놓은 계기는 학교 수업인데, 알파벳 대문자는 알지만 소문자는 전혀 모르고 입학한 중학교에서, 태어나 처음으로 정규교육을 통해 배우는 영어임에도 글자는 가르치지않고 갑자기 문법을 이야기하고, 그나마도 '이런 기본적인건 너희 다 알자나' 하면서 넘기는 모습에 먼저 질렸던 탓이 가장 큽니다. 그래도 그 때엔, 갓 중학생이 된 마당이라 의욕이 넘쳤기에 포기하지 않고 따라가보려 했지만 이에 결정타를 날려 더 이상 영어공부는 하지 않겠다고 다짐한 사건이 있는데, 바로 'A rolling stone gathers no moss' 사건입니다.

당시 영어 선생님은 수업시간 끝날 무렵마다, 숙어나 속담 한 문장씩 알려주며, 다음 수업 시작시간마다 단어 쪽지시험과 함께 이전 시간에 배운 숙어나 속담 시험을 봤는데, 어느 날 이 속담을 알려 준 것입니다.

당시에 선생님은 이 속담위 뜻은 부단히 노력하면 나태해지지 않고, 조약돌처럼 항상 반짝반짝 윤이나는 그런 사람이 될 수 있다고 설명 하셨습니다.

저는 이 속담을 듣고 떠오른 생각이, 계속 정처없이 떠돌면, 아무런 노하우도 얻지 못한다는 뜻이라고 생각이 들었기에 그런 뜻이 아니냐고 물었고, 선생님은 단칼에 아니라고 잘라 대답했습니다. 그렇게 수업은 끝이 났고, 저는 교탁으로 쪼로로 달려가 선생님에게 찾아가 그렇게 해석이 될 수도 있는 것이 아니냐고 계속 물었습니다. 선생님은 '아니다' 라고 한마디 하며 교무실로 향했고, 저는 계속해서 선생님을 쫒아가면서 왜 내가 생각 한 뜻이 될 수는 없는 것인지 물었고 결국 저는 교무실까지 끌려가 그 선생님 책상 앞에 서서 꾸중을 들었죠.

"야, 이끼가 좋아? 이끼가 좋은거냐고! 그게 뭐에 좋은데!" 

다음 수업시작 종이 울릴 때서야 저희 반 담임 선생님이 제가 교무실에서 혼나는 것을 보고 저를 빼내서 교실로 보내줬었죠.

이 사건을 계기로 저는 영어공부와 작별을 고했습니다. (어린시절 저는 정말 멘탈도 약하면서 아이러니하게 고집은 또 엄청 셌어요) 당시엔 완전한 작별이라 생각 했는데, 나중에 캐나다에 오기위해 다시 공부를 했으니, 완전한은 아니였네요. ㅎㅎ

이와 비슷한 사건이 고등학생 때도 있었는데, 그 때엔 국어였습니다.

제목은 기억나지 않지만 비극으로 끝나는 단편소설 지문의 마지막에 "여전히 하늘은 푸르렀다" 라는 문장으로 끝이 났었죠.

그 때 이 문장에 대해 제가 부정적으로 해석을 했었는지, 선생님이 부정적으로 해석을 했었는지는 기억이 나지 않지만, 한 명은 "한 개인이 이렇게 큰 대가를 치르고서라도 변화를 시키고자 했지만, 결국 실패했고 대세엔 아무런 변화가 없었다"고 해석을 했고, 다른 한 명은 "이렇게 실패했지만, 그래도 우리에겐 여전히 푸른 하늘처럼 희망이 있다"는 작가가 던지는 마지막 긍정적 메시지로 해석을 했었죠.

선생님과 몇 번 왈가왈부를 하다가 저는 사진작가를 하시는 작은아버지께서 내가 어떤 의도를 가지고 사진을 찍었다 해도 그 의도를 어떻게 해석하느냐는 보는 사람에 따라 다른 것이 당연하다라고 말씀하신 것이 생각나서

"예술은 각자가 해석하기 나름 아닌가요?"

라고 말했고, 선생님께서는

"그래, 그 나름에 따라 네 대입도 결정된다." 

라는 말과 함께 결국 지휘봉으로 머리 한 대를 쥐어박히고 끝이 났습니다.

당시만 해도 정말 혁신적인 '체벌 없는 학교' 였기에 정식 체벌도 아니였고, 반 장난식으로 쥐어박힌 거라 맞은것 자체는 크게 기분나쁘지 않았어요. 하지만 원래도 수학과 물리를 좋아해 이과를 어느정도 염두 해 두긴 했는데, 이 사건 이후 각 문장이나 단어의 뜻 하나하나도 모두 암기를 해야하는 인문계가 너무 싫어 이공계로 진로를 확정을 하게 되었죠. 적어도 고등학생 때 까지 배우는 수학이나 물리에서는 간단한 증명으로 누구라도 알 수 있는 정확한 답이 나오기에 내가 틀려도 얼마든 수긍 가능했고, 내가 맞다면 얼마든 증명이 가능했으며, 작은것 하나하나 외울 필요없이 기본적인 몇가지 툴 만으로도 풀이가 가능했으니까요.

한국의 교육이 나쁘다거나, 당시 선생님들이 잘못했다는 이야기는 아닙니다. 저는 학창시절 좋은 은사님들과 인연이 많이 있었고(신기하게도 다 수학/물리 쌤들...), 이민 온 이후에도 한국에 갈 때 마다 찾아뵙는 분들도 계세요. 

당시엔 그 선생님들이 이해도 안가고 솔직히 싫었지만, 지금 생각해보면 어찌되었건 제가 더 높은 점수를 얻는데 도움을 주기 위해서였고, 또 제가 문학적 클리셰나 그 해석을 뒷받침하는 복선들을 놓쳐서 엉뚱한 이야기를 한 것일 수도 있지요.

교사라는 직업은 참 어려운 것 같아요. 그 당시의 사건들에 대해 그 분들은 아무런 기억이 없을 수도 있지만, 저 처럼 학생 개인에게는 적지않은 영향을 줄 수도 있으니까요.

그리고 선생님도 선생님이지만, 부모라는 역할도 마찬가지일 것 같습니다. 아이에게 던지는 작은 말 한 마디와 생각없이 하는 작은 행동 하나하나가 아이에게는 큰 영향을 줄 수도 있는데, 저는 나름 아이를 걱정해 던진 말들이 아이들에게는 상처가 될 수도 하나의 큰 선입견을 심어줄 수도 있다는 것을 잊었던 것 같습니다.

추수감사절을 맞아 아이들과 지난 4일간 같이 시간을 보내고, 글을 읽고 잠시 옛 생각에 잠겼다가 다시 저를 반성해 보는 뜻깊은 롱 위켄드네요.

내일부터 다시 일상이 시작인데, 크리스마스 연휴 때 까지 다시 매일매일이 즐겁고 건강하고 행복한 하루가 되도록 만들어 나가야겠네요.

그런데... 'A rolling stone gathers no moss.' 이 속담의 올바른 해석은 과연 무엇인가요???